Che cosa differenzia una serie di azioni da un processo? La necessaria, anche se non costante, ripetitività. In azienda, quando una serie di azioni sono indispensabili per il nostro business, e si ripetono nel tempo, diventano processi. Spesso potete distinguere l'esistenza di un processo (fuori controllo) dagli esiti negativi che produce. Per esempio: non riuscite mai a completare un ordine in tempo, i costi salgono "inspiegabilmente", i vostri collaboratori sono molto stressati, ecc.. Dunque, l'azienda è attraversata da una serie di comportamenti che richiedono una razionalizzazione, ma ci sono anche comportamenti che, pur se ripetitivi, non sono definiti processi, quindi? Come facciamo a capire quali serie di azioni devono essere definite processi? E poi, come le differenziamo dalle altre serie di azioni? Per risolvere il primo quesito dobbiamo mappare la nostra attività e per mapparla dobbiamo scomporla in sezioni razionali che definiscano le macro attività decisionali e operative che caratterizzano il nostro business. Poi, con successive analisi, le macro attività devono essere scomposte nelle loro componenti minori, sino ad arrivare ad una mappatura "molecolare" della nostra attività. Una volta mappata la nostra attività, quelle serie di azioni che riteniamo fondamentali per l'esistenza e il successo del nostro business sono processi e, per distinguerli dalle altre attività, li formalizzeremo differenziandoli dagli altri processi (rispondendo al secondo quesito). La formalizzazione di un processo è la definizione scritta del suo obiettivo, dei passaggi che lo definiscono, dei ruoli o delle competenze coinvolte e dei livelli d'interazione con altri processi. Tutte le altre azioni che si svolgono in azienda, se non sono identificate come essenziali alla vita della stessa, non sono processi e, quindi, non necessitano di formalizzazione. La distinzione non è sempre semplice e, spesso, la messa a punto di una corretta mappatura dei processi aziendali è un'attività (anzi un processo) che accompagna per sempre l'azienda. Affidarsi all'abitudine consolidata a certi comportamenti e pensare che gli automatismi funzioneranno sempre e saranno sempre sotto controllo è un'ingenuità che può risultare fatale. Il miglioramento dei processi (Business Process Improvement) evita problemi quali:
- Mal contento dei clienti per la scarsa qualità dei prodotti e/o dei servizi
- Collaboratori frustrati e stanchi
- Lavori ripetuti o addirittura saltati
- Incremento dei costi
- Dispersione delle risorse produttive
- Colli di bottiglia operativi e conseguenti ritardi produttivi e di consegna.
Ora che ci siamo convinti, che dobbiamo fare? Come si diceva all'inizio, per prima cosa dobbiamo mappare i processi e per farlo dobbiamo scegliere un metodo. Il più semplice è quello di ricorrere ad una flowchart, ossia una serie di forme geometriche collegate da frecce con all'interno descritto lo specifico passaggio del processo. Caratteristiche della descrizione di un processo sono:
- La sua chiarezza inequivocabile
- La standardizzazione
- La comunicabilità
- La misurabilità della sua efficienza (rapporto output-risorse) e efficacia (qualità-quantità dell'output).
In chiusura vorrei citare le policies e le procedure. Le prime stanno a monte di tutto e ispirano l'intero sistema aziendale, rappresentando i riferimenti generali di comportamento. Le seconde sono l'atomizzazione ulteriore dei processi e possono essere ulteriormente declinate in istruzioni. Quel che però conta è che una corretta analisi dei processi è la chiave per una conoscenza dettagliata e consapevole della propria attività e, quindi, l'unico strumento valido di rettifica e miglioramento delle proprie performance.
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