Sai come si apre un uovo? Allora sei un problem identifier

L'ascolto è importante, si sa da sempre. Ma come detto nell'articolo "Ascoltare per comprendere il non detto, ovvero dare le informazioni che non ci sono richieste" l'ascolto deve sempre essere finalizzato. Quando si intervista un cliente, la quantità di notizie che ci arrivano vanno selezionate e catalogate per livelli di utilizzo, in relazione alla nostra attività. Se la nostra attività è quella di consulenti di direzione, quel che non dobbiamo perdere di vista (e di udito) è il problema che il cliente sta tentando di comunicarci. Perché dico "tentando"? Perché il cliente comunica per livelli di preoccupazione, che non sempre coincidono con le reali priorità. Raramente è lucido, per il semplice fatto che è coinvolto in prima persona. Ricordiamo sempre che la consulenza di direzione, come descritta nell'articolo "La consulenza è più che dare consigli", è un'attività di servizio per il top management e deve aiutare a risolvere un problema per sempre. Ma la questione dell'uovo che c'entra? Provate ad immaginare un uovo e a cosa dovete fare per aprirlo:

1. Incrinate, delicatamente, il guscio a metà fino a romperlo
2. Con i due mezzi gusci cercate di far cadere l'albume in un contenitore a parte
3. Isolate il tuorlo cercando di pulirlo il più possibile dal "bianco".

Chiaro, no?

Incrinare, delicatamente, il guscio a metà fino a romperlo

Immaginiamoci di colloquiare con un cliente che cerchi di spiegarci quali siano le sue esigenze. Inizialmente, opporrà una comprensibile resistenza nei nostri confronti. Non sarà chiaro e cristallino. Anzi, probabilmente, tenderà a chiudersi e a non darci il quadro reale della situazione. Eccoci al punto 1, ossia al guscio dell'uovo. Cosa fare? Semplicemente seguire le istruzioni, ossia incrinare, delicatamente, il guscio, cioè le resistenze dell'imprenditore o manager, fino a romperlo. E' la parte più delicata del lavoro, ossia quella in cui forziamo l'interlocutore a fidarsi di noi e a condividere le sue preoccupazioni o le sue priorità. Intendiamoci, non sempre il manager o l'imprenditore si affidano ad un consulente sotto la spinta di uno stato ansioso (fortunatamente). Tuttavia, la resistenza a condividere l'entità del problema o le reali necessità è quasi sempre presente, anche solo per una naturale diffidenza a condividere notizie delicate e riservate. Ma noi siamo degli ottimi "rompitori di guscio" e superiamo l'iniziale difficoltà "calcarea". E adesso? Adesso siamo giunti al secondo punto, andiamo a vedere cosa ci aspetta.

Con i due mezzi gusci cercate di far cadere l'albume in un contenitore a parte

Grazie alle nostre capacità professionali, otteniamo la fiducia dell'imprenditore o del manager. Da questo momento, il rapporto di fiducia porta l'interlocutore a condividere molto di più di quanto ci servirebbe per inquadrare il problema. Gli argomenti cominciano ad intrecciarsi e al problema iniziale se ne sovrappongono altri di natura completamente differente. Tutto rischia di diventare importante e da un colloquio professionale si passa ad una conversazione allargata a tutte le problematiche aziendali, comprese quelle del passato.

Ovviamente, il bravo consulente di direzione/problem identifier non interrompe, asseconda e comprende. Ma il tema è che noi siamo stati chiamati per risolvere non per assistere. Ecco la fase 2 delle istruzioni: lentamente cerchiamo di isolare l'albume, ovvero i "falsi" problemi, dal tuorlo. Nel fare questa delicatissima operazione, proprio come si fa con un uovo, dobbiamo stare attenti a non perdere di vista il "tuorlo", ossia il vero problema. La metafora dell'uovo ci aiuta ancora di più, infatti spesso è possibile che il tuorlo si rompa e si mescoli all'albume. La stessa cosa può succedere in fase d'identificazione del problema centrale, si deve stare attenti che il "carico" di informazioni supplementari non contamini il cuore del problema. Attraverso passaggi successivi, si deve sempre più pulire il "tuorlo" problematico e renderlo totalmente libero da tutte le considerazioni accessorie che sono solo fuorvianti. Bene, adesso siamo arrivati al passaggio successivo.

Isolate il tuorlo cercando di pulirlo il più possibile dal "bianco"

Siamo arrivati alla parte finale. Finalmente, abbiamo il nostro "tuorlo" ben definito e isolato e possiamo lavorare solo su quello. Attenzione, non basta che ad aver identificato il cuore del problema sia solo il consulente, è fondamentale che si concordi con il cliente che quello è il tema da affrontare, che quello è il "rosso" dell'uovo. Solo così si è certi di poter affrontare la fase successiva, ovvero l'identificazione della soluzione. Da adesso si passa alla fase problem solving, ma questa è un'altra ricetta, volevo dire questione. Per quanti vogliano approfondire il tema del problem identifying, consiglio il seguente articolo: "Stop Thinking of Yourself as a Problem Solver".