Se saper ascoltare è una dote in generale nella vita, nel
lavoro di un consulente è parte essenziale del suo successo. E quando dico
ascoltare, intendo prestare orecchio e attenzione a quel che il cliente sta
dicendo. Non basta assumere l’atteggiamento interessato con ritmati movimenti
della testa e annuire. Intendo ascoltare sul serio, essere concentrati su ciò
che il cliente comunica e annotarsi tutte le precisazioni e i chiarimenti che
andremo a sottoporre al nostro interlocutore. Non solo, ma da ciò che il
cliente sta esponendo si deve cogliere tutto il “non detto”. Tutti noi non sempre
siamo disposti a raccontare quale sia il nostro vero problema, allora
procediamo con descrizioni generiche che alludono, fanno capire, ma non
esplicitano direttamente. Chi ascolta deve saper cogliere ciò che non è detto e
farlo affiorare naturalmente. A questo punto inserisco una disruption che potrà “traumatizzare” qualcuno. Pensiamo alla professione
del ginecologo o dell’andrologo. Stiamo parlando di professionisti che “esplorano”
ambiti tutt’altro che consueti. Non solo, ma pensiamo ai pazienti, che di
quegli ambiti sono i proprietari! Eppure, tra professionista e paziente si
instaura una relazione costruttiva e positiva, che consente di superare
qualsiasi imbarazzo in nome del bene più prezioso, la salute. Ma cosa porta il
professionista a superare eventuali ritrosie e a mettere in atto, in tutta
naturalezza, comportamenti normalmente “insoliti”. La familiarità e il distacco
professionale; in quel momento l’obiettivo principale è di gran lunga più
importante di tutte le possibili remore psicologiche. È la professione che si è
scelto e si è consapevoli di assolvere ad un compito delicato, ma
irrinunciabile. Non solo, ma un
tentennamento o una mal celata insicurezza farebbero saltare il delicato
meccanismo che sta alla base del rapporto con il paziente.
Competenza, sicurezza
e piena comprensione sono le basi della relazione paziente - professionista. E per
quanto riguarda il paziente? La cosa è
più complessa. Sì perché, se il professionista acquisisce con il tempo l’equilibrio
che deriva dalla routine, per il
paziente le sensazioni possono essere sempre quelle della “prima volta”. Cosa interviene,
allora, per far sì che il paziente trovi un suo equilibrio nella relazione: la
fiducia. Il paziente si deve fidare, deve abbandonarsi con la certezza che a
prendersi cura di lui è un professionista competente e preparato. Così si chiarisce il concetto di ascolto e quello
d’informazione. Il professionista
completa il quadro della situazione, aggiungendo a quanto ha ascoltato dal
paziente quelle informazioni, richieste o non richieste, che definiscono la
vera entità del problema. In altre parole, compensa il “non detto” del paziente
con le informazioni che gli fornisce. Il paziente (d’ora in poi torna ad essere
il cliente) si sente rassicurato dalla capacità del professionista di lavorare
sugli indizi, in quanto sa perfettamente inquadrare il problema nel quadro più
ampio di ciò che conosce e ha già visto. Esiste, quindi, un “livello d’intimità”
irrinunciabile tra consulente di direzione e cliente. Ma, tutte le informazioni
sono funzionali al rapporto? Un collega mi riferì, tempo fa, di aver proposto a
più clienti un’indagine presso i loro sales manager sulla necessità della
macchina aziendale anche per personale commerciale che non fosse operativo sul
territorio.
Non portò avanti nessun progetto, in quanto i general manager gli
dissero che conoscevano già la risposta e che uno studio in tal senso sarebbe
stato solo dispendioso e non avrebbe cambiato le idee dei sales manager. Dove ha
sbagliato il collega? Semplice, ha compensato al 100% il “non detto” dei
clienti. In realtà, imprenditori e manager non sempre sono disposti a sentire ciò
di cui hanno davvero bisogno. Piuttosto, si aspettano buoni consigli che
coincidano con quanto hanno già deciso di fare. Un consulente di direzione deve
rinunciare alla tentazione di assecondare il cliente, pur di portare a casa l’incarico.
Deve ascoltare, dare informazioni che completino il quadro della situazione e
proporre una soluzione vincente. Se tutti i passaggi saranno compiuti in modo
preciso e corretto, il successo è matematico. Consiglio per imprenditori e
manager: diffidate da chi vi asseconda sempre e incondizionatamente. Abbiate il
coraggio di lasciare l’ambulatorio, pardon,
lo studio e cercate un altro professionista.
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